2024-12-08 03:16:33 | 来源: 互联网整理
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极目新闻记者 张盼
通讯员 陈艺婷
中国石化武汉石油开展“百日攻坚”专项行动、汽油提量担责行动期间,通过实施“六星同创”评价体系,推动了各项工作提质增效,涌现出一批表现卓越的“六星加能站”“六星员工”。
在这些杰出的员工中,黄陂建燃加能站站长闻娟表现尤为突出,她不仅个人业绩出色,管理的加能站被评为“六星加能站”,还带领站内成员共同进步,全员跻身“六星员工”榜单,实现了管理效能与经济效益的双提升。
那么,一个默默无闻的小站,是怎么成长成“六星站”的?10月14日,闻娟对极目新闻记者讲出了背后的故事。
闻娟向客户介绍信息
破冰新生:“六星同创”成为工作抓手
中国石化黄陂建燃加能站位于武汉市黄陂区,处在连接武汉市区与周边城市的重要位置,周边交通网络发达。尽管站点规模不大,但肩负着重要保供责任,站内共有5名员工,人员紧张,任务繁重。
2023年3月,有着多年管理经验的闻娟被调任建燃加能站站长。在工作中,闻娟逐步观察发现,站内的工作虽然井井有条,但在人员管理、客户服务等很多方面都有提升空间。
为了迅速提升工作效率及消费者体验,闻娟结合以往的工作经验,定下了一套工作准则:至少提前半小时到岗检查设备、加油机每天晚上要深度清洗保养、面对客户要微笑服务、站内环境要一尘不染……
作为站长,闻娟更是严格要求自己,以身作则,全身心投入工作中,明明家里离站点就十余分钟的路程,愣是两个月没有回家。不过,这种“拼命三娘”式的工作作风没有换来员工的效仿,反而带来了困惑与不解。
“我们这里是阳光照不到的地方。”有员工私下对闻娟说,黄陂建燃加能站比不上规模大的站,上面盯得紧,容易出成绩。这里是很少被关注到的站点,也是荣誉到达不了的地方。只要把工作按部就班地完成好,大家都很轻松。
听到这一观点的闻娟,内心十分难受,她开始琢磨思考:怎么鼓励员工,如何让大家在思想上破冰,增加团队的战斗力?
2024年6月,武汉石油在全市启动“六星同创”项目,以党建引领推动基层治理,为基层员工提升技能水平和业务素质指明了路径,党员闻娟也由此找到了关键的破局点。她将员工组织起来,积极学习“六星同创”各项标准和要求,引导员工认识自己的优缺点,并贴近公司的政策去获取奖励和晋升渠道,团队间比学赶帮超的氛围一时间十分浓厚,员工打破了思想桎梏,积极性和执行力都上了台阶。
闻娟向员工宣传“六星同创”
迎难而上:匠心独运开拓市场
“站长是站内的主心骨,碰到最艰难的任务,她总是迎难而上。”一位员工感慨道,最棘手的订单,闻娟总是勇敢接下;最难攻克的客户,闻娟总是不辞辛劳去开拓;就连站内最难以清洗的加油机,也是闻娟主动动手,花了三小时,才清洗干净。
建燃加能站距离该站点不足500米处有一座社会加油站,该社会加油站凭借价格优势“抢走”了不少老客户,还为建燃加能站带来了拓新压力。闻娟以“干一行爱一行、专一行精一行”的工匠精神,带着全站员工走出消极情绪,打开了拓客新局面。
“我不甘心。”出于对产品的自信,面对客户的流失,闻娟没有气馁,采取逆向思维积极寻找新的增长点,“对方的铁粉,就是我们攻克的堡垒。”
在市场的调研中,闻娟发现黄陂区部分学校和医院的客户群体是竞争对手的成熟客户,而这些客户恰恰也是中国石化的目标客户。她决定采取“跟随”战略,向开发成熟的区域发起挑战,不断上门拜访和沟通,以专业的态度打动了客户,最终赢得客户的信任。在不断上门中,为客户办理加油卡、介绍充值活动,极大地提升了服务效率,助推以卡锁户、增户增量。活动当天共吸引客户45名,其中36人为新客户,纳新率高达80%。
“我们站8月的销量同比增长 8%,主要得益于新客户的开发。”闻娟为所有新客户都建立了详细的档案资料,以便在日常工作中更有效地维护客户。针对客户的消费特点,她会适时推送充值送礼、积分优惠、积分兑换等营销信息,让客户体验“薅羊毛”的快乐,增强客户黏性。同时,慢慢教会员工帮客户算“省钱账”、为自己算“收入账”,既保证了员工收入的提升,也为油站拉新吸粉。
闻娟为客户服务
同舟共济:激发员工的内在动力
“当人把一项工作做到极致后,对其他工作的标准自然再难以放松。”闻娟说,比照“六星同创”的要求,自己的长处是有决心有毅力,但短板是开口营销。为了克服这一点,她研究市场趋势,分析客户需求,调整营销策略,还主动寻找同事进行模拟练习,总结出一套有效的沟通技巧,再运用到实践中,获得了不错的效果。
除了个人成长,团队发展始终是闻娟心中的重要责任。贴合“六星同创”要求,闻娟会定期组织团队会议,让大家分享各自的工作心得,相互交流学习,并为每位员工量身制定发展计划,引导员工发现并发展自己的特长,让大家在擅长的领域内取得最佳成绩,对于难以把握的机会,则激励大家全力以赴,争取每一个可能的突破。
领班陶醒是20多年的老员工,综合能力强,可以鼓励她多放手去干事;非油营业员姚丽梅性格温和,任劳任怨,可以指导她多去交朋友获得资源;加油员段佩芳处事灵活,反应迅速,可以多用待遇激励积极性;加油员陈利华责任心强,勤勉认真,可以要求她在客户服务上多下功夫;加油员刘子鸣年轻有活力,善于学习和敢于尝试,可以安排他多去接触充电桩等新业态业务。
在团队管理中,闻娟说,她总是习惯充当一位“坏人”的角色。因为作为旁观者,她比员工本人看得更透彻,会严厉地指出他们的不足,并给予具体的指导建议;但在员工心里,闻娟其实是一位严厉的姐姐,虽然总是不留情面地指出问题所在,但这是对他们成长的关心与期待。
员工刘子鸣说,在娟姐的带领下,站内的氛围越来越积极向上,大家也逐渐理解并接受了她的管理方式。随着时间的推移,站点的业绩也有了显著的提升,闻娟也赢得了大家的尊重和爱戴。
一路生花 :六星站里传递真诚友爱
在站长闻娟的带领下,建燃加能站创造了前所未有的成绩。8月,建燃加能站被评为“六星加能站”,全体员工获得“六星员工”称号。
“我们是一个团队,每个人都是这个团队不可或缺的一部分。只有大家齐心协力,我们才能共同成长,共同进步。”在“六星同创”评价体系的驱动下,闻娟用她的智慧和爱心,为六星站注入了无限的活力和温暖。
建燃加能站的员工们在工作中找到了归属感和成就感,他们不仅在业务上追求卓越,也将这份温暖传递给了消费者,在消费者中获得了不错的口碑。在武汉市商务局举行的全市加油站双评议活动中,连续5月获得全市“十优满意加油站”;在系统内的客评成绩排名中,建燃加能站在黄陂区内长期位居前列。
“娟姐是我们的榜样,她对我们的关心,像对家人一样。”非油营业员姚丽梅感慨道。她回忆,去年她家过年的腊肉、牛肉等年货,都是站长帮忙打的。她对站内员工的关心,细腻到了生活中的小细节。
“我或许是个好站长,但不是个好妻子和好妈妈。”闻娟说,这些年因为工作,她遗憾地缺席了不少家庭生活,不过正因为丈夫的包容和女儿的理解,她才能毫无顾虑地投入工作。这是她最坚硬的铠甲,也是最柔软的软肋。“站内员工总说我厨艺不错,但细细算来,与丈夫结婚20多年,我为他们做过的饭不超过10顿。”
“我无愧于这身制服所赋予的使命与责任,未来我也将继续在这个岗位上发光发热。”闻娟身上的制服已略显陈旧,但她的信念却愈发坚定,用实际行动诠释着对这份工作的热爱和对公众的承诺。
(来源:极目新闻)
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