2024-02-06 08:01:19 | 来源: 互联网整理
“抱歉，我们没有您的机票信息”
刘先生来自山东日照，在北京工作。 11月7日，我通过去哪儿网为妈妈预订了12月16日15点15分从日照山子河机场飞往北京南苑机场的机票（航班号为）。 订单号为，折扣后票价485元，以上费用当天到店扣除。
由于我母亲已年近70岁，预订联系人是刘先生本人。 确认出票后，刘先生会将上述机票信息传达给妹妹，并安排她去机场。 12月15日，刘先生的姐姐再次特意确认了航班信息。
意想不到的事情发生了。 12月16日中午，刘先生突然接到姐姐的电话，称母亲的机票出现问题——机场找不到机票信息。 刘先生的第一反应是他定错了日期。
因为距离起飞还有不到两个小时。 刘先生没时间多想，赶紧在去哪儿网又订了一张当日票。 刘先生紧急为母亲抢到了最后两张机票中的一张，价格为750元。
处理完紧急情况后，刘先生赶紧致电去哪儿网客服了解情况。 客服人员查了后台信息，告知刘先生，他之前预订的机票已经退票。
这句话让刘先生感到惊讶。 他根本就不想退款！ 即使被别人退了票，刘先生也没有收到任何提醒短信或电话。 于是，愤怒的刘先生要求去哪儿网客服详细了解情况并向他反馈。
谁擅自给我退票？
在等待反馈期间，刘先生再次登录去哪儿网APP，找到了退款记录（如图）。
记录显示，刘先生的订单于12月13日上午被取消。退款详情显示，12月13日上午8时16分，有人提交退款申请，代理商在同一分钟内完成退款审核。 8时20分，全部退款完成。
这让刘先生百思不得其解。 12月13日此时，刘先生乘坐的是从成都飞往北京的航班，这张机票是刘先生此前在去哪儿网预订的未使用的机票。 改票了！ ！ ！
谁打的电话？ 除了我和姐姐，没有人知道我是给妈妈订的这个航班吗？ 刘先生的个人信息是否被泄露？
不久后，去哪儿网客服人员给刘先生打电话，称经过查看通话记录，发现有一个159开头的手机号码举报了刘先生的信息，并要求退款。 由于信息准确，工作人员退票。 处理。 由于工作人员失误，他们没有履行核查义务，也没有通知刘先生。
这个答复让刘先生感到不可思议。 虽然他有两个手机号码，但他从来没有使用过159开头的手机号码，他的家人也没有使用过。 现在的手机实名制，为什么可以随便用别人的名字完成退款呢？ 不需要跟我确认一下吗？
对此，客服人员表示，确实是工作人员失误，对刘先生母亲的遭遇表示歉意，并表示会进一步了解情况。
官方的回复让刘先生非常愤怒。 他要求对方尽快将来电者信息或通话记录提供给刘先生，以确认是朋友恶作剧还是出了什么问题。 如果有人泄露他的个人信息，刘先生应立即举报。
随后，去哪儿网工作人员给刘先生打电话，表示经请示后，愿意补偿刘先生重新预订机票的额外费用265元（750-485元）。 考虑到刘先生母亲年龄较大，他索要500元的指导费。 风险补偿万元。 刘先生对此不以为然。 在他看来，差价补偿是理所当然的事，但他不同意其他补偿，坚持要查清事实。
随后，工作人员再次给刘先生打电话，表示可以全额退还第二次购票的750元，并申请1000元精神赔偿。 刘先生再次拒绝了这个方案，并强调他不同意这个方案。 要求尽快查明情况。 确认上述退款并非补偿方案后，刘先生提供了个人银行卡。
12 月 17 日 12:20。 刘先生从去哪儿网收到两笔款项，共计1750元。 去哪儿网在发给刘先生手机的短信中称，针对您反馈的机票退款问题，我公司已向您支付750元的回购机票费用。 考虑到乘客是一位老人，出行体验并不好。 因此，支付金额为1000元。
“我希望我是第一个，也是最后一个！”
当日，刘先生并未收到去哪儿网的任何反馈。
12月18日上午，仍未收到任何反馈的刘先生再次拨打了客服电话。 工作人员表示，将尽快反馈并回复。 一个小时后，客服人员回电称，仍在核实原因，但无法向刘先生提供录音证据。
中午，刘先生接到去哪儿网客服的电话。 客服人员告知，经调查，代理商以刘先生的名义办理退款，并声称代理商处理不当。 发现情况后，他们联系了刘先生，但电话未接通。 并表示对此感到非常抱歉。
电话未接通算不算通知？ 对于这个解释，刘先生更是傻眼了。
在没有确认是你本人的情况下退票就已经是错误的了！ 发现错误后未能及时处理会引发公司严重渎职的嫌疑。
13日至16日，刘先生因航班原因，仅在13日7:00至9:30关闭手机，其他时间均保持开机状态。 为什么后来没有人联系我？
既然我们已经知道是经纪人，为什么当刘先生询问时我们不立即告诉呢？
事实上，刘先生注意到，去哪儿网在之前的机票退款后，也进行了全额退款。 但由于当天不存在16号航班取消等不可抗力，根据其用户退改规则，上述机票原本只能退票。 建筑和燃料。
也就是说，去哪儿网第一时间就知道退款是来自代理商。 如果真是这样，那么去哪儿网就彻底成了“帮凶”了！
如果不是刘先生执意要查，他又要搪塞了。 请问去哪儿网，你们敢擅自给孙洁女士（携程CEO）母亲的机票退票吗？
刘先生一气之下卸载了去哪儿应用程序。
幸运的是，刘先生第一时间重新预订了航班。 如果他立即打电话去哪儿网了解情况，刘先生的母亲当天显然无法登机。 如果航班售完，当天无票，去哪儿网是否承担由此造成的全部损失？
去哪儿网客服人员表示，刘先生的经历是他们第一次遇到类似情况，暴露出很多问题。 公司已将该供应商除名，并正在核实相关人员的责任。
然而，刘先生在百度搜索中输入“去哪儿网擅自退票”后发现，自己并不是第一例。 之前很多人都有过类似的经历。 甚至很多人的票被取消后甚至没有得到退款。 显然，去哪儿网并不诚实。
罗马城不是一天建成的，哪怕有一点失误，也不能被漏洞所渗透。 很难想象去哪儿网的退款流程存在多少漏洞。
“我希望我是第一个，也是最后一个！” 刘先生说道。
疑难疑点不能等待整改
不仅退款流程存在漏洞，在这次诡异的退款过程中，刘先生甚至对去哪儿网的机票退款提出了质疑。
众所周知，去哪儿网采用的是代理模式，但这起奇怪的事件却让刘先生发现了猫腻。
此前，刘先生在去哪儿网退票的经历是，按照规定只退燃油和机场建设费。 不过，这次退款过程中，代理商可以在非不可抗力的情况下全额退款。 这是否也意味着，在我们所有客户的折扣退款流程中，之前扣除的燃油费和机场建设费均保留给代理商？ 这笔钱去哪儿了？
文章发表前，去哪儿网另一位负责人联系刘先生表示，经过严格调查，确实是对方工作人员的失误，相关代理商已被下架，并罚款5000元。元，按规定办理。 5000元罚款是为了补偿消费者，已转给刘先生。 加上之前赔偿的1000元，去哪儿网又转了4000元。
刘先生表示，他更希望看到的是公开的整改措施和公告。 对于5000元，刘先生明确告诉他要退回。 如果不接受，刘先生将以去哪儿网的名义捐赠给希望工程。
刘先生明确表示，不需要去哪儿网赔偿一分钱。 他只是想知道这个错误是怎么发生的，去哪儿网将如何弥补这个错误。
犯错误并不可怕，可怕的是一再犯同样的错误。
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