2024-05-30 14:03:10 | 来源: 互联网整理
南都记者整理网友对双11的吐槽发现，除了满减计算规则外，物流时效、退换货、上门取送退货等提升购物体验的细节服务最受关注。双11预售启动后，南都发起并制作了《双11电商平台服务满意度调查报告》（以下简称《报告》），对回收的3267份有效问卷进行分析发现：超八成受访者有购物需求，偏好大小家电；优惠规则过于复杂，六成受访者呼吁精简规则；网购最怕买到假货、假货，偏好京东等电商渠道；售后服务最怕送货慢，大件商品先看增值服务； 双11最受欢迎的是收货次日达，超六成受访者选择京东；直播间购物问题较多，虚假价格、售后服务不到位、诱导消费位列前三。此外，在不少网友关心的售后服务方面，避免先涨价后降价也是网友最关心的问题之一，有价格保障的渠道成为不少网友的最爱。
超八成受访者双十一首选家电
今年双11依然人气爆棚，10月20日开启预售后，各大电商平台战报接连刷新纪录。京东晚8点开售，4小时下单用户数较去年预售首日增长40%。《调查》显示，近83%的受访者表示会参加双11，并已加入购物车。
重度网购者是网络购物的主力军。报告显示，从网购年龄来看，网购年限在10年以上的受访者参与人数最多，占比达到86.86%。此外，在不同年龄段中，2000年以后出生的受访者最笃信网络购物，而只是浏览或不参与的比例高于其他年龄段。
大小家电依然高居榜首，是大促首选购物品类。报告中数据显示，受访者购买最多的是大小家电、食品饮料、服装服饰、3C数码产品，占比分别为47.26%、41.68%、38.36%、37.12%。美妆、母婴、宠物三大品类近年来增长迅速，占比均超过20%。具体到不同年龄段，2000后热爱美妆和服装，90后热爱食品饮料，80后对家居更感兴趣，70后则是大小家电的主力购买者。
在选择不同购物平台时，报告显示，淘宝/天猫和京东是大部分受访者的主要选择，占比分别为43.2%和33.16%。对比发现，受访者更倾向于在京东购买大小家电、食品饮料、3C数码等商品，在淘宝/天猫购买服饰、美妆护肤等商品。
在多平台购物的消费趋势下，消费者更倾向于关注平台提供的各项增值服务。报告显示，在选择购物平台时，超七成受访者看重极速退款、免息分期、送货上门退换货等增值服务，其次才是优惠力度、平台补贴、商品品质。对比不同平台，选择京东、淘宝/天猫的消费者追求增值服务，而选择拼多多、苏宁易购、抖音、快手的消费者则注重折扣和补贴。
值得注意的是，相较于其他年龄段，00后选择平台时善于省钱、注重折扣；80后、90后注重增值服务；70后注重产品品质。
六成受访者希望简化优惠规则 超五成不愿招揽群众领券
“每个人都可以吐槽双11 5分钟。”不少网友表示，今年双11的优惠规则繁琐，早已让人不知所措，最要命的是下单后收到直播间价格比预售价便宜的消息，价格频繁变动，申请退货时发现商家已经以极快的速度发货。
大促期间哪些折扣问题最让人头疼？报告显示，受访者遇到的最常见问题是捆绑销售诱发过度消费、囤货及优惠券通胀、大数据杀熟老客、涨价后又降价，占比分别为58%、47%、41%、38%。
不明折扣、规则不明、玩法层出不穷，每年双11规则繁琐，让无数网友抓狂，呼吁平台精简玩法。报告显示，59.23%的受访者认为押金翻倍、品类优惠券、跨店折扣、折让、红包补贴、赠品计算等玩法过于复杂，需精简；59.13%的受访者希望完善购物返现规则，认为部分规则隐晦、模糊；55.83%的受访者不希望通过玩游戏/拉人帮忙的方式获得现金或优惠券，认为这是浪费精力和人情。
此外，“下次不熬夜能不能付尾款？”成为今年双十一首日的热搜。11月1日，南方都市报微博发起“今年双十一最大变化”调查，超六成网友选择晚8点付尾款及定金，位居第一。据了解，不熬夜提前抢货是今年的一大亮点，京东将“放价”，将预售及尾款支付提前至晚8点，天猫将预售提前至晚8点，但并未调整尾款支付时间。
为了减少上述问题，消费者倾向于选择信任度更高的渠道。报告显示，62.53%的受访者选择淘宝/天猫，主要分布在二线、三线和四线城市；其次是京东，占比58.46%，主要分布在一线城市。此外，为避免“先涨价后降价”的问题，超七成受访者会优先选择京东。
收到货后最怕的就是商品和描述的不一样，京东等平台成为信任的首选
除了优惠规则，买到假货或买到与广告不符的商品也是网友投诉的重灾区。报告显示，53.11%的受访者遇到过主播或商家售卖假货、假冒商品，以及短视频里明明是正品却售卖假货；52.31%的受访者表示商品与广告不符问题突出，实际商品品质与直播间、平台展示相差很大。此外，46.43%的受访者反映虚假夸大宣传问题严重。
受疫情影响，人们形成了相对固定的消费习惯，更加关注产品质量，在选择平台时也更加谨慎。报告显示，为避免遇到产品问题，65.32%的受访者选择京东，56.38%的人选择淘宝/天猫。
从不同年龄段的选择来看，2000年以后出生的消费者更青睐淘宝/天猫，占比为64.69%；而1990年以后出生的消费者、1980年以后出生的消费者、1970年以后出生的消费者则更青睐京东，占比分别为63.16%、67.94%、74.50%。随着网购年龄的增长，选择京东的消费者占比更高，主要集中在7-10岁和10岁以上的群体，占比分别为73.83%、78.40%。
投诉最多的是配送慢，而大件商品的配套服务最吸引人。
从闪电退款、免费上门退货到针对不同类别人群的专属服务，各大电商平台纷纷加大服务力度，打响精细化服务战。至于售后服务，报告数据显示，不发货、慢发货、假发货是最让人无法忍受的，占比55.2%，位居第一。其次是人工客服态度差、处理延迟、退款退货等待时间长。
双11已进入第13个年头，价格、折扣早已不是吸引“购物狂”的终极理由。对于各平台推出的各类增值服务，报告显示，62.29%的受访者认为最吸引人的是大家电、家居等大件商品包邮、上门安装、上门退换货、以旧换新等服务，尤其是80后、70后群体；60.51%的受访者对3C数码延长保修、分期免息、延长价格保护期、赠送保险等服务更感兴趣，主要以90后受访者为主。
值得注意的是，物流速度一再提速，进入分分钟送达时代。今年双11发布会上，京东宣布在其APP上推出“附近”频道，根据消费者地理位置，提供3-5公里内全品类门店的即时送达，提供小时级、分钟级服务。
消费者的心理预期随之提升，预期送达时长由三天变为次日送达。报告显示，57.67%的人对快递服务十分热衷，希望下单后几个小时、当天或次日就能收到货物。选择该服务的受访者中，以2000后居多。
次日送达是双十一期间最受消费者欢迎的选择，超过 60% 的消费者选择京东
晚上付尾款，早上收货。今年双十一超快送达成为热议话题。京东开盘报告显示，10月31日晚8点刚过，吴先生在甘肃兰州某封闭小区内就收到了京东配送员送来的蔬菜和牛羊肉。关于双十一送达时效，根据《报告》调查结果，37.4%的受访者希望次日送达，29.91%希望当天送达，29.72%希望三公里内30分钟送达。
不同年龄段人群对于配送时效的期望值不同，其中2000后期望值最高。报告显示，49.14%的2000后更倾向于次日送达，其次是当日送达；80后和90后更倾向于三公里内30分钟送达，占比分别为32.40%和30.35%；70后及以上人群希望三天内送达，占比为38.65%。
但从居住城市来看，居住在一线城市的受访者更倾向于当天送达，占比32.93%；二线城市的受访者希望三公里内30分钟内送达；三四线城市的受访者可能会考虑距离，认为三天送达是理想的送达时间（31.66%）。
在渠道选择上，自营物流的京东是63.24%受访者的选择，其次是淘宝/天猫（55.1%）。同样，受访者年龄越大，对京东的忠诚度越高。网购年限10年以上的受访者中，超过80%在配送时效方面更青睐京东。此外，居住在一线城市的受访者更倾向于选择京东，占比71.59%，高于其他一线城市的受访者。
直播间购物存在的问题包括价格虚假、售后服务差、诱导消费等。
直播电商持续火爆，主播们在双11上用双倍速度，以高性价比、专属折扣吸引消费者。但另一方面，主播虚报价格、售后服务不到位、商品不匹配、夸大宣传等问题频发。
95后女孩小陈喜欢在直播电商平台购物。她告诉南都记者，自己喜欢看短视频，看到喜欢的主播卖货热情高涨，会让她有下单的冲动。有些主播喜欢每次卖完货都发新的链接，用户无法参考过往的评论。“收到货后醒了，衣服质量太差了，有些主播穿他们卖的衣服，但货跟他们说的不一样。我现在会去其他平台比价，有时候还不便宜。”
报告显示，50.72%的受访者曾遇到过一些主播虚报价格的情况，对比其他平台后发现商品并不便宜。其中，90后、80后、70后及以上受访者遇到该情况的次数较多；47.44%的受访者表示售后服务不过关，发生纠纷后退换货或退款时遇到困难；45.27%的受访者反映直播诱导消费、冲动下单问题较为突出，其中53.83%的00后受访者在这方面的经历更为明显。
相比直播电商，售后服务完善的电商渠道更容易赢得消费者的青睐。针对以上问题，《报告》数据显示，63.82%的受访者认为京东表现更佳，在直播间下单时首选京东，其次是淘宝/天猫，占比55.89%。从网购年龄来看，1岁以下的受访者更倾向于选择淘宝/天猫，而1岁以上的受访者则更倾向于选择京东，且随着网购年龄的增长，选择的比例也随之增加。
出品：南都财经政法数据新闻部、南都民调中心 策划统筹：甄琴 田爱丽
撰文：南方都市报记者 黄沛
问卷调查：南方都市报民意调查中心
数据收集与分析：南都研究员谢小青
图：何欣
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